mai 3, 2017

Programme

8H30 – 9H30 | Buffet, Petit-déjeuner…

9H30 – 9H45 | Introduction par Brendan NATRAL

Panorama de la Relation Client : Pourquoi la notion de pilotage est elle de plus en plus importante? Quels sont les indicateurs clés pour mesurer la satisfaction et calculer le ROI ?

9H45 – 10H30 | La culture client au service de la performance – des exemples concrets pour une efficacité démontrée

3 secteurs d’activité, 3 témoignages. UCPA et Butagaz présenteront des cas pratiques pour améliorer la performance de votre entreprise et proposer un parcours et une expérience client sans couture.

Animateur : Marie-Louis JULLIEN | AMARC, Délégue général

Intervenants :

  • Stéphane BOURRIER | Groupe UCPA, Directeur de l’Expérience Client
  • Agnès TESTARD | Butagaz, Directrice de l’Expérience Client

10H30 – 11H15 | Avis d’Experts : Et la Satisfaction ? Mesurer la culture et la performance opérationnelle.

Mesurer la satisfaction pour mieux répondre aux besoins des clients et personnaliser la relation. Comment mesurer la satisfaction et comment exploiter les résultats?
Faire briller sa marque, faire évoluer ses offres de services/produits, générer des ambassadeurs qui parlent de nous en bien, fidéliser pour augmenter directement son chiffre d’affaires, c’est bien les objectifs des marques aujourd’hui. Comment y arrivent elles? Quelles sont les belles initiatives qui vont dans ce sens?

Intervenants :

  • Pierre VILLENEUVE | HxLab, CEO
  • Daniel RAY | Grenoble Ecole de Management, Directeur de l’Institut du Capital Client

11H15 – 11H45 | Icebreaker

Café et Surprise !

11H45 – 12h45 | Table Ronde : Aller plus loin vers l’externalisation et le selfcare

Comment libérer le Service Client des demandes complexes?
L’externalisation du Service Client nuit elle à la qualité du Service Client?
Les marques qui externalisent la gestion de leur Service Client souhaitent généralement rester discrètes sur le sujet, comme si externaliser voulait forcément dire offshoring et prestations à bas prix. On fait le point sur le sujet.
Le Selfcare : qu’est ce qui fonctionne, bien/moins bien? Quels outils de selfcare sont les plus efficaces? Les marques nous permettront d’éclairer le sujet au travers de leurs expériences.

Animateur : Ludovic NODIER | Hubicus, Président

Intervenants :

  • Christelle LE HIRESS | IDTGV, Responsable Relation Client
  • MYRIAM LAINÉ | MisterFly, Directrice des opérations et de la Relation Client
  • Laurent TUPIN | Vente Privée, Directeur Service Relations Membres

12H45 – Début de l’apéro et Barbecue

Résultat du Concours : les 3 chiffres gagnants, qui est l’heureux élu?

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